Termos de Uso do Otto

1. Quem somos e o que estes termos cobrem

O Otto é desenvolvido e operado pela Tenet Tecnologia (em constituição), sob a responsabilidade de André Luiz Bastos Arruda, com contato em contato@tenet.ia.br (“Tenet”, “nós”).

Estes termos valem entre a Tenet e a empresa que contrata o Otto (“loja”). Valem também para as pessoas que a loja convida para usar o painel (“equipe”). Ao usar o Otto, a loja e a equipe aceitam estes termos.

Se a loja assinou uma proposta ou um contrato com a Tenet, o que estiver escrito lá vale sobre estes termos no que for diferente.

2. O serviço

O Otto é uma central de atendimento para o número de WhatsApp da loja, usada pelo navegador, no computador e no celular. Hoje ele oferece:

• fila de conversas por ordem de espera, com distribuição entre a equipe, se a loja ligar;
• envio e recebimento de texto, foto, áudio, vídeo e documento;
• notas internas, etiquetas, estágios e respostas rápidas;
• catálogo da loja dentro da conversa, com foto, preço e saldo, lido do sistema da loja;
• reserva de peça dentro do Otto e pedidos de “avise quando voltar”: a equipe vê na fila quando o tamanho volta ao estoque;
• ficha da cliente e histórico das conversas;
• indicadores de espera e de resposta;
• a marca da loja no painel.

A reserva de peça vale só dentro do Otto. Ela não trava o estoque no sistema da loja nem no balcão.

O Otto muda com o tempo: acrescentamos e ajustamos funções. Se formos tirar uma função que a loja usa, avisamos com pelo menos 30 dias de antecedência.

3. Conta e equipe

• Só por convite. Não há cadastro aberto. Quem administra a loja convida cada pessoa pelo e-mail e escolhe o papel dela: dona, supervisora, atendente ou balcão.
• Entrada por código. O painel não usa senha. A pessoa recebe um código de uso único no e-mail. Quem controla o e-mail controla a conta, então cada pessoa deve proteger o próprio e-mail.
• Uma pessoa, uma conta. A conta é pessoal. A exceção é a conta de balcão, que a loja pode compartilhar num aparelho da loja, sob responsabilidade dela.
• Quem sai, sai do Otto. A loja deve remover o acesso de quem deixa a equipe no mesmo dia.
• Acesso estranho. Se a loja suspeitar de acesso indevido, deve remover o acesso e nos avisar em contato@tenet.ia.br.

A loja responde pelo que a equipe dela faz no Otto.

4. WhatsApp e Meta

• O Otto usa a API oficial do WhatsApp (WhatsApp Business Platform), da Meta.
• O número, a conta do WhatsApp Business, os modelos de mensagem aprovados e a forma de pagamento na Meta são da loja.
• A loja aceita e cumpre os termos e as políticas do WhatsApp Business e da Meta, como a Política do WhatsApp Business e a Política de Comércio.
• O que a Meta cobra por mensagem é cobrado da loja, direto pela Meta. Não faz parte do preço do Otto.
• A Tenet não controla a Meta. Bloqueio de número, limite de envio, queda de qualidade, mudança de regra ou de preço da Meta não são responsabilidade da Tenet. Quando acontecer, ajudamos a loja a entender e a resolver.
• Pela regra do WhatsApp, depois de 24 horas sem mensagem da cliente, só dá para escrever para ela com um modelo aprovado pela Meta.

5. Responsabilidades da loja

• Dados das clientes. A loja é a controladora dos dados das clientes dela. Cabe a ela ter base legal, informar as clientes numa política de privacidade própria e responder aos pedidos delas, com a nossa ajuda.
• Permissão para escrever. Para iniciar conversa ou mandar promoção, a loja precisa ter a permissão da cliente, como exige a Meta.
• Pedido para parar. Quando a cliente pedir para não ser contatada, a equipe registra o pedido no Otto na hora. O Otto passa a bloquear o envio para aquele número. A loja não deve contornar o pedido por outro canal, como o WhatsApp pessoal de alguém da equipe.
• Conteúdo das mensagens. A loja responde por tudo o que envia. É proibido usar o Otto para spam, golpe, conteúdo ilegal, enganoso, ofensivo ou discriminatório, ou para vender o que a Política de Comércio da Meta proíbe.
• Preço e estoque. O catálogo vem do sistema da loja. A loja confere o que promete à cliente.
• O que anotar. A ficha e as notas são para atender melhor. Nelas não entram dado sensível (saúde, religião, orientação sexual e similares), documento, senha nem dado de cartão.
• Acessos às integrações. A loja dá ao Otto um acesso de leitura ao catálogo e pode tirá-lo quando quiser.
• Uso correto. Não tentar acessar dados de outra loja, burlar permissões, sobrecarregar o serviço nem copiar o software.

6. Responsabilidades da Tenet

• Tratar os dados das clientes só para prestar o serviço à loja e segundo as instruções dela, como operadora (art. 39 da LGPD).
• Manter as medidas de segurança descritas na Política de Privacidade.
• Avisar a loja de incidente com dados pessoais em até 48 horas depois de confirmá-lo.
• Não vender dados, não usá-los para publicidade própria e não usar conversas para treinar inteligência artificial, nem deixar que os fornecedores que recebem trechos delas usem.
• Guardar sigilo sobre os dados e as informações da loja.
• Responder a loja por e-mail em contato@tenet.ia.br, em dias úteis.

7. Dados pessoais

Como tratamos os dados, com quais fornecedores e por quanto tempo está na Política de Privacidade do Otto, que faz parte destes termos. Nela, a loja é a controladora dos dados das clientes e a Tenet é a operadora.

8. IA de apoio e automações

IA de apoio

• Ainda não disponível. Quando chegar, virá desligada. Só quem administra a loja pode ligar.
• Ela sugere, a pessoa decide. A IA propõe um texto para a equipe. Uma pessoa lê, corrige se precisar e envia. A IA de apoio não manda mensagem sozinha para a cliente.
• Ela pode errar. A sugestão pode ter erro de fato, de tom ou de preço. A loja responde pelo que a equipe envia.
• Preço e estoque só do catálogo da loja. Sem essa informação, a sugestão não deve inventar.
• Fornecedor: Anthropic, que não usa esses dados para treinar os modelos dela.

Se um dia o Otto oferecer resposta automática por IA direto para a cliente, ela terá regras próprias, virá desligada e só funcionará se a loja ligar.

Outras automações

• Recepção fora do horário: uma mensagem fixa, escrita pela loja, que avisa que a loja está fechada e quando volta. Não é IA. Vem desligada.
• Distribuição automática: escolhe qual pessoa da equipe atende cada conversa. Vem desligada.
• Transcrição de áudio: transforma áudio da cliente em texto. Vem desligada, e só liga a pedido da loja. A transcrição pode errar; o áudio original continua disponível.

9. Disponibilidade

Trabalhamos para o Otto ficar no ar o tempo todo, mas não prometemos disponibilidade mínima nem prazo de reparo. O Otto depende de serviços de terceiros, como a Meta, o Supabase e a Cloudflare, e da internet de quem usa.

• O painel mostra a quem administra a loja, em Ajustes, quando o envio pelo WhatsApp ou a leitura do catálogo tem problema.
• Quando possível, avisamos antes de uma manutenção planejada.
• Recomendamos que a loja tenha um jeito de atender se o Otto ficar fora do ar.

Se a loja assinar um acordo de nível de serviço com a Tenet, vale o que estiver nele.

10. Preço e pagamento

Preço, forma de pagamento e reajuste ficam na proposta comercial aceita pela loja. Os custos cobrados pela Meta são à parte, como diz a seção 4.

11. Propriedade

• O software do Otto, o nome e a marca são da Tenet. A loja recebe o direito de usar o Otto enquanto o contrato durar, sem poder copiar, revender ou descompilar.
• Os dados que a loja e as clientes colocam no Otto são da loja. A Tenet só os usa para prestar o serviço.
• A marca, o logo e as cores da loja são dela. A loja autoriza a Tenet a mostrá-los no painel da própria loja.
• Sugestões da loja para melhorar o Otto podem ser usadas pela Tenet, sem obrigação de pagamento.

12. Limitação de responsabilidade

• A Tenet responde pelos fornecedores que ela contrata para o Otto funcionar, como o Supabase, a Cloudflare e a ElevenLabs, como responderia por si mesma.
• A Tenet não responde por venda perdida, lucro que deixou de entrar ou dano indireto.
• A Tenet não responde por falha causada pela Meta, que a loja contrata diretamente, pela internet, pelo aparelho de quem usa, ou por uso do Otto fora destes termos.
• A Tenet não responde pelo conteúdo que a loja envia, nem pelo que a loja faz com uma sugestão da IA.
• Nos demais casos, a responsabilidade total da Tenet fica limitada ao maior destes dois valores: o que a loja pagou pelo Otto nos 12 meses anteriores ao fato, ou R$ 5.000,00.

Essas limitações não valem para dolo, culpa grave, nem para o que a lei não permite limitar, como o dano causado a uma cliente por tratamento de dados fora da LGPD (art. 42).

13. Suspensão

Podemos suspender o acesso de uma pessoa ou de uma loja, no todo ou em parte, se houver:

• violação grave destes termos ou das políticas da Meta;
• risco à segurança do Otto, de outras lojas ou das clientes;
• ordem judicial ou de autoridade;
• falta de pagamento, depois de aviso e prazo para regularizar.

Sempre que possível, avisamos antes e explicamos o motivo. Suspensão não apaga dados.

14. Encerramento e exportação

• A loja pode sair quando quiser, avisando por e-mail com 30 dias de antecedência, salvo prazo diferente na proposta.
• A Tenet pode encerrar avisando com 30 dias de antecedência, ou antes disso nos casos da seção 13 que não forem resolvidos.
• Exportação. Até 30 dias depois do fim, a loja pode pedir uma cópia de conversas, contatos, fichas e mídia. Entregamos em até 15 dias, em formato aberto (planilha CSV ou JSON, e os arquivos de mídia).
• Exclusão. Depois disso, apagamos os dados da loja em até 90 dias contados do fim, salvo o que a lei obrigar a guardar.
• O número continua da loja. No encerramento, desligamos o Otto do número. A conta do WhatsApp Business, o número e os modelos de mensagem ficam com a loja.

15. Mudanças nestes termos

Quando estes termos mudarem, a data e a versão no alto da página mudam junto. Mudança relevante é avisada às lojas por e-mail com pelo menos 30 dias de antecedência. Se a loja não concordar, pode encerrar sem multa antes de a mudança valer.

16. Lei e foro

Estes termos seguem as leis do Brasil. Antes de ir à Justiça, as partes tentam resolver por conversa. Fica escolhido o foro da comarca da sede da Tenet, em Manaus (AM).

Dúvidas: contato@tenet.ia.br.